Misnøyde kunder i bankens svarte boks

Et aktivt forbrukerbeskyttende Finanstilsyn som tidlig struper fremveksten av kundefiendtlig atferd og produkter, villedende kommunikasjon og markedsføring, demper samfunnets behov for tvisteløsningssystemer.

Bloggpostene fra finansgruppen i Forbrukerrådet publiseres heretter bare hos forbrukerradet.no

http://www.forbrukerradet.no/annet/blogg/finans

Men når det nå viser det seg at 465.000 bankkunder sier at de har hatt grunn til å klage på banken sin i 2011 – og at 228.000 faktisk har gjort det på en eller annen måte, er det allikvel behov for et system for behandling av kundenes ankepunkter.

For den interne klagehandlingen i banker og forsikringsselskap er for forbrukere og myndigheter en svart boks. Der er de uten innsyn og representasjon.

Selv reglene for saksbehandling kan vise seg utilgjengelige.

TNS Gallup har i samarbeid med Finansnæringens Fellesorganisasjon intervjuet et utvalg på 3033 voksne om aktuelle problemstillinger innenfor bank-, skadeforsikrings- og livsforsikrings-markedet. Et av spørsmålene som ble stilt er ”Har du i løpet av de siste 12 måneder hatt grunn til å klage på hovedselskap og har du faktisk klaget?”. Selv om dette er en utvalgsundersøkelse og resultatene bør behandles som estimater, vekker svarene på disse spørsmålene oppsikt.

6 prosent av bankkundene sier de har hatt grunn til å klage, og har faktisk fremmet en klage. Ytterligere 6 prosent oppgir å ha hatt grunn til å klage, men har ikke klaget.

Vi kan ta utgangspunkt i at ”alle” voksne i Norge har et bankkundeforhold, uten å bomme stygt. Vi kan også anslå at utvalget representerer ca. 3,8 millioner personer.

Med enkel matematikk får vi beregnet at 465.000 bankkunder har hatt grunn til å klage på banken sin i 2011 og at 228.000 personer har faktisk gjort det.

Siden det bare er 642 klager som er rettet til Finansklagenemnda og på langt nær så mange til domsstolene, er det nærliggende å konkludere med at de fleste klagene har blitt rettet til bankene selv og blitt behandlet der. Selskapsintern klagehandling i banker og forsikringsselskap er for forbrukere og myndigheter en svart boks. Det offentliggjøres sjelden tall på hvor mange som klager, hvor mange som avvises, hvor mange som er tatt til behandling og ender med medhold til klageren.

Men slik informasjonen er også viktig for forbrukere. Når man bestemmer seg for hvilket system man skal fremme klagen i, bør man på forhånd kunne se sjansene for å nå frem.

Sjansen for å nå frem med klage i Finansklagenemnda finner du her.

Finansklagenemnda har vært varm politikk på Stortinget så langt i år. Sentrale hendelser er de skriftlige spørsmålene fra FrP og fra KrF til Finansministeren, representantforslag om å innføre et uavhengig, statlig klageorgan for finansielle tjenester og Finansministerens svar under spørretimen 11. april.

Den politiske debatten er  interessant og velkommen. Finansminister Sigbjørn Johnsen gjør det tydelig at han ønsker en helhetlig forbrukersikring i finansmarkedene. Han åpner for å se på ny organisering av både Finanstilsynet og Finansklagenemnda. Dette gjør debatten nesten nyskapende. Tidligere har det ikke vært politisk vilje til offentlig å finansiere Finansklagenemnda. Åpningen som har kommet må vurderes seriøst, også av oss i Forbrukerrådet.

Videre har finansminister Johnsen rett i at Finanstilsynet og Finansklagenemnda henger sammen. Finanstilsynet kan forhindre forbrukerproblemer i markedet, Finansklagenemnda reparerer skadene etter de har skjedd. Et aktivt forbrukerbeskyttende Finanstilsyn som tidlig struper fremvekst av kundefiendtlig atferd og produkter, villedende kommunikasjon og markedsføring, demper samfunnets behov tvisteløsningssystemer.

Forbrukerrådet ønsker at man skal tenke helhetlig i debatten om klagehåndtering, på samme måte som finansministeren uttrykker det i Stortinget. For å oppnå en slik helhet, må også de bedriftsinterne klageordningene som allerede finnes i banker og forsikringsselskap inngå i myndighetenes gjennomgang. Hvis ikke behandles bare toppen av isberget.

Det er jo tross alt i bankene og forsikringsselskapene det store flertallet av klager ender opp. I bransjens egne og fortrolige svarte bokser.

Finansklagenemndas framtid

Bloggpostene fra finansgruppen i Forbrukerrådet publiseres heretter bare hos forbrukerradet.no

http://www.forbrukerradet.no/annet/blogg/finans

Med politisk trykk lanseres nå ideen om en offentlig finansiering av tvisteløsning etter klager på bankene. Forslaget har krav på å bli veid, vurdert og reflektert over. Utfallet av den øvelsen er derimot ikke gitt.

På Stortinget i vår har vi fått oppleve at flere politikere gjør seg tanker om organiseringen av finansklagenemnda. I første rekke står Hans Olav Syversen fra KrF. Syversen, som sammen med flere KrF- representanter foreslår ( i dok8:88) å erstatte Finansklagenemnda med et statlig, uavhengig organ. I dette ligger det at offentlige midler skal finansiere tvisteløsningssystemet i finans.

Til nå har Finansklagenemnda, som det fremste tvisteløsningssystemet for klager fra kunder på finansområdet, vært overlatt til bransjens og  brukernes representanter. Forbrukerrådet, som er en uavhengig interesseorganisasjon for forbrukere, opptrer på vegne av brukerne.

De fire klagenemndene, som utfører klagebehandlingen i Finansklagenemnda, avgjør sakene på bakgrunn av gjeldende rett. Verken interessene til bransjen eller forbrukerne skal tillegges vekt. Det er lovverket og rettspraksis som er fasit. Det er på denne måten nemndene er nøytrale.

Å innføre et statsfinansiert tvisteløsningssystem for finanstvister er ikke det samme som at embetsverket skal behandle klagene fra forbrukerne. I Norge finnes det flere statsfinansierte tvisteløsningssystem hvor dette ikke har skjer. Forbrukertvistutvalget, som avgjør tvister i forbindelse med kjøp av varer, håndverkertjenester og angrerett, er ett eksempel.

Det er derfor på sin plass at våre folkevalgte har meninger og ambisjoner for Finansklagenemnda. Finansklagenemnda er, som  finansminister Sigbjørn Johnsen understrekte i Stortingets spørretime 11. april, en brikke i den helheten som utgjør forbrukersikkerhet i finansmarkedene.

Finanstilsynet er likevel en viktigere brikke å ta tak i. Et riktig forbrukerbeskyttende finanstilsyn er i stand til å forhindre at forbrukertvister oppstår. En klagenemnd kan bare lande tvistene etter at de har oppstått. Sigbjørn Johnsen har derfor rett i at samfunnets behov for en Finansklagenemnd i stor grad styres av hvordan Finanstilsynet fungerer og er organisert. Vi ville dessuten lagt til at bankenes etterlevelse av lover og regler, også er en viktig hvilken nenmd samfunnet trenger.

Forbrukerrådet støtter finansministeren når han i spørretimen onsdag 11. april, åpnet for å gjennomgå organiseringen av Finanstilsynet. Det finnes velfungerende systemer i andre land vi kan sammenlikne oss med, som har løst den iboende konflikten som ligger i et Finanstilsynet, som både skal sikre finansnæringens soliditet og simultant sikre forbrukerinteressene.

Oppmerksomheten fra politisk hold til hvordan Finansklagenemnda er organisert og finansiert har kommet fordi velgere har tatt kontakt og delt sine erfaringer. Mange av de som henvender seg til politikerne har også vært hos Forbrukerrådet. Investorgruppen2011 er en av dem jeg personlig har vært i kontakt med, og som har vært verdifull for meg. Direkte dialog med forbrukere var utslagsgivende for at Forbrukerrådet i 2009 igangsatte avviklingen av daværende Bankklagenemnda, og – sammen med næringens interesseorganisasjoner – opprettet et mer robust system i det som ble Finansklagenemnda.

For oss har det vært viktig å ha en klagenemnd innen finans. Hvis den faller bort, må forbrukere ta klagen direkte til domsstolene. Det koster atskillig. Uten et lavterskeltilbud, som nemnda er, vil det bli færre forbrukere som klager. Færre klager betyr færre korrektiver for å utvikle et balansert og velfungerende finanssystem. Forbrukerrådet ønsker derfor fortsatt en klagenenemnd.

Hvilken type nemnder Forbrukerrådet ønsker seg, er beskrevet i vårt høringssvar til Tvisteløsningsutvalget. Høringssvaret ble forfattet på et tidspunkt hvor statlig finansiering av nemndene ikke var presentert som en reell mulighet.

Det er en prinsipiell side i at skattebetalerne skal plukke opp regningen for tvister, som næringsaktørene har forvoldt eller skulle ha styrt unna. På den andre siden kan bransjefinansiering skape utydelighet om nemndens uavhengighet. Det er for Forbrukerrådet vanskelig å leve med.

Hans Olav Syversens forslag i Stortinget og  finansminsterens respons er nye signaler. Og  det er først nå offentlig finansiering av tvisteløsningssystemet i Finans lanseres med trykk. Det er et forslag som har krav på å bli veid, vurdert og reflektert over.

En vurdering kan være å se om statlig finansiering lar seg kombinere med ”forurenser betaler”-prinsippet, som praktiseres idag. F.eks. en modell hvor næringssiden betaler de utgiftene forbrukere påtar seg for å oppnå rettslig avklaring i saker hvor forbrukeren har vunnet frem i nemnd, men hvor forsikringsselskapet eller banken avviser nemndas vurdering.